Факт первый. Продающий ресепшен – казалось бы, это оксюморон. И все же, консультанты Alerta Group берутся доказать, что это не совсем так. Секретари приемной не только могут, но и действительно обеспечивают продажи компании. Причем для компаний сектора услуг этот вклад, по нашему мнению, вполне сопоставим с работой менеджеров по продажам. В современном мире секретарь – не только лицо, но и голос компании. Что вы делаете в первую очередь: идете в компанию или поднимаете трубку и набираете телефонный номер? В большинстве случаев будет выбран второй вариант ответа. Именно поэтому так важно, сможет ли клиент дозвониться и получит ли грамотную консультацию уже на стадии общения с сотрудниками, принимающими звонки.

Факт второй. Современный рынок труда в Москве парадоксален: на нем много позиций и кандидатов, но им довольно сложно встретиться. Часто в компаниях открываются позиции, кандидатов на которые нет на открытом рынке, и тогда в действие вступает технология хедхантинга. И если раньше прямой поиск применялся только для топовых позиций, то сейчас это важно даже для поиска кандидатов, начиная со старшего специалиста. Например, консультантами Alerta Group велся точечный поиск кандидата на позицию начальника отдела выплат ВЗР, для которого пришлось применять технологию прямого поиска. И нас соединяли с сотрудниками компаниями (нашими потенциальными кандидатами), чьи имена и фамилии нам изначально даже не были известны.

Факт третий. По теории Герцберга, гигиенические факторы (наличие которых как раз во многом обеспечивают сотрудники ресепшен) не заставляют человека работать хорошо, а просто гарантируют, что он не будет работать плохо. Именно поэтому отсутствие в офисе воды и кофе может надолго понизить мотивацию сотрудника и, даже получив желаемое, он еще долго будет припоминать этот случай.

Принимая во внимания все перечисленные факты и утверждая, что качество работы секретаря в целом и приема телефонных звонков в частности – один из наиболее важных аспектов для бизнеса, в начале марта 2012 года консультанты Alerta Group провели исследование: «Секретарь в приемной – объективный взгляд». Используя методологию «тайный звонок» консультанты обзвонили 78 компаний. При формировании выборки важным критерием была сфера деятельности компании: это должен был быть сектор услуг, поэтому в выборку вошли консалтинговые компании, кадровые агентства, страховые компании и банки. Целью звонка было оценить качество работы секретарей на ресепшен по следующим показателям: скорость снятия звонка, представление, ориентация в структуре компании, возможность доступа к внутренним сотрудникам.

 

Оценивать данные результаты стоит исключительно c точки зрения потенциальных потерь для компании. Например, для семи компаний звонок от потенциального клиента оказался потерянным. Готовы потерять своих сотрудников 57 компаний, их работники потенциально могут получить предложение о работе от хендхантеров. А 15 компаний наоборот так тщательно их скрывают, что даже клиенты не могут найти нужных сотрудников.

Полученные результаты свидетельствуют о том, что к постановке задач и контролю качества для сотрудников приемной компании должны относится с максимальной ответственностью. На рынке существует множество вариантов обучения секретарей: тренинги, семинары, информация в интернете. Необходимо отметить, что проведение предварительного аудита работы секретарей, снятие ожиданий от внутренних сотрудников и руководителей позволяют создать для каждой компании индивидуальный продукт и повысить эффективность проводимого обучения. 

Дополнительными инструментами повышения и контроля качества могут служить разработанные мануалы и блок-схемы, где будут отражены все особенности работы вашей компании.

И помните, несмотря на то, что рынок предлагает много стандартных решений – ваша компания единственная и каким будет ваш ресепшен, решать именно вам!