В нашем агентстве основным направлением работы является повышение эффективности рекламы и продаж, в основном в интернете. Занимаясь этим уже на протяжении нескольких лет, мы делали и продолжаем делать все, чтобы повысить продажи наших клиентов. Относительно недавно я задумался о том, что возможной причиной несильного повышения продаж у некоторых клиентов может являться недостаточно хорошо работающая система продаж в целом. Здесь я имею в виду работу менеджеров по продажам, наличия системы учета, отчетов, планов и тому подобных пунктов, без которых, казалось бы, отдел продаж в нынешнее время работать не должен.

Менеджер по продажам стоит почти в самом начале цепочки конверсии (после сайта или другого источника, где был получен телефон). Получается, что от качества именно его работы будет зависеть продолжение продажи и доведение ее до заключенного договора. Например, в работе менеджеров часто можно услышать сленг, непонятный клиентам, немотивированные паузы в разговорах, после которых клиент прощается (и, скорее всего, навсегда), а также то, что менеджеры совершенно не слушают своего собеседника и рассказывают ему все, что знают о продукте безотносительно его конкретных потребностей. Такое отношение сотрудников компании разочарует потенциального клиента, а продажа не совершится.

Из-за таких банальных недостатков системы продаж, которых может быть великое множество и будут срываться продажи в компаниях, и усилия интернет-маркетологов, положенные на алтарь эффективности рекламы канут в небытие.

За время нашей работы у нас накопилось достаточно много клиентов, и мы решили провести среди них небольшой опрос, который в общем смысле заключался в ответе на вопрос «Довольны ли вы системой продаж в вашей компании?»

Опрос, варианты ответов на вопросы и процентное соотношение ответивших находятся ниже. В опросе приняли участие 82 человека.

Результаты, надо сказать, меня неприятно удивили. С учетом того, что большинство компаний самостоятельно занимается поиском клиентов, зачастую в компании нет даже системы CRM, которая помогала бы менеджерам гораздо более эффективно с ними общаться. Обучение менеджеров по продажам не производится примерно в половине компаний, что тоже не является хорошим результатом, ведь в этом случае менеджеры не отрабатывают сложные ситуации, которые возникают при общении с клиентами, не умеют повести себя правильно в сложной ситуации, а следствием этого является упущенный клиент.

При этом отвечающие уверены в том, что мотивация персонала достаточная и думают, что продажи увеличить вполне возможно, однако не знают, что конкретно нужно для этого сделать.

Моими рекомендациями в таком случае может стать изучение всей вашей системы продаж, желательно независимыми экспертами. Дело в том, что, как правило, даже руководители отделов продаж не могут адекватно оценить состояние работы своего отдела, этому мешает их субъективная оценка, личное отношение к работе и к сотрудникам.

Аудит системы продаж позволит отыскать слабые места в работе вашего отдела продаж и проработать их. Устранив их, вы получите более совершенную работу отдела, и, соответственно, увеличение количества договоров.

Для одного из наших клиентов мы осуществляли такую проверку и сделали несколько выводов, которыми хотелось бы поделиться (в основном оценивалась именно работа менеджеров):

1. Очень много посторонних шумов и разговоров, таких как разговоры соседей, звонки мобильных телефонов; 
2. Менеджеры совершенно не слушают клиента, все время перебивают. Слышно одновременно голос и звонящего и менеджера, потом оба переспрашивают друг друга «что вы сказали?»; 
3. Предыдущий пункт является следствием того, что менеджеры торопятся все рассказать клиенту, даже если он уже согласился на покупку; 
4. Менеджеры не пытаются подстроить манеру разговора под клиента, и часто не пытаются взять номер телефона или другой контакт для обратной связи; 
5. Присутствуют немотивированные паузы, во время которых клиент и менеджер чего-то ждут друг от друга. В это время менеджер должен проявить инициативу и повести беседу к продаже.

Также руководству компании, с которой мы работали по данному проекту, были сделаны еще несколько рекомендаций:

1. Каждому менеджеру перед глазами нужно держать листок с фразами «как надо говорить»; 
2. Такой же лист с выделенными преимуществами работы с компанией; 
3. Примеры лести клиентам; 
4. Мы предоставили некоторые сценарии телефонных разговоров по типовым ситуациям, с которыми наиболее часто сталкиваются менеджеры. Данные сценарии должны привести к продаже услуги; 
5. Мы определили для них несколько типов клиентов, с которыми менеджерам трудно работать, и привели список возражений и методов борьбы с ними, который необходимо будет проработать с менеджерами.

Если ваш бизнес работает с клиентами, то аудит и проработка всех выявленных недочетов повысят эффективность и объем продаж без увеличения объема рекламы и менеджерского ресурса.

http://www.e-xecutive.ru